A fidelização de clientes é um dos objetivos de toda empresa, em qualquer segmento de atuação. Já ficou comprovado por pesquisas que vender de novo para um cliente que teve uma boa experiência com a empresa tem custo menor do que conquistar um novo cliente. Entretanto, para fidelizar clientes é preciso agir com estratégias bem definidas e planejamento. Se o cliente sentir que está sendo pressionado a comprar dificilmente comprará com você novamente.
Para criar uma estratégia sólida para fidelização de clientes, alguns cuidados são imprescindíveis e devem fazer parte de um esforço permanente da empresa. Conheça algumas das táticas que podem ser empregadas para fidelizar clientes sem pressioná-los!
A dica parece óbvia, mas não é! Muitas empresas não possuem uma base de cadastro de clientes e generalizam o público-alvo, tendo problemas posteriores para direcionar campanhas e definir uma linguagem. No cadastro, além das informações básicas, tente manter um histórico de compras, o que permitirá fazer ofertas mais certeiras e relevantes.
Segundo dados do Sebrae, 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento de uma empresa. Ao identificar esses 20% e cuidar com mais atenção dessa base, será possível um retorno direto nas vendas.
Defina como conversar com o público-alvo. As opções são diversas e as empresas não podem se limitar aos meios tradicionais. É preciso diversificar os canais para que seja fácil e até mesmo prazeroso conversar com a marca.
Entre os canais fundamentais que permitem instigar o cliente a conversar estão:
Não adianta ter definido os elementos anteriores e escorregar na linguagem. Ela deve estar de acordo com o público e é fundamental que não seja meramente comercial. As clássicas chamadas incentivando apenas o consumo já não atraem, sendo necessário formas criativas e inovadoras de mostrar para o cliente que você está atento ao que ele quer.
A linguagem, assim como a própria campanha, deve ser definida de acordo com uma estratégia que considere as características do canal de comunicação, da oferta e, claro, do cliente.
Fidelizar clientes significa mostrar a ele que a empresa está atenta às novidades e que oferece vantagens exclusivas. Lembre-se de não ser comercial demais, mesmo em se tratando de uma oferta.
Exalte os benefícios, os diferenciais e faça o cliente agregar valor (não preço!) ao produto. O melhor meio para realizar esse tipo de ação é o e-mail de marketing, portanto invista na qualidade do conteúdo e desenvolva templates chamativos.
A pior abordagem para quem deseja fidelizar o cliente é aquela que só se preocupa com efetivar a venda sem considerar as expectativas e a experiência do consumidor. Devido a isso, uma técnica que tem se difundido é a de empoderamento do cliente a partir de conteúdos relevantes e, muitas vezes, aprofundados.
No caso da fidelização de clientes, é possível mandar um relatório sobre opções de uso do produto que foi adquirido, estudos de caso de outros produtos complementares e informações sobre lançamentos e inovações. Evite mandar ofertas de produtos que já foram adquiridos. Por exemplo, se o cliente comprou uma geladeira, não será útil para ele receber ofertas de outras geladeiras.
Por fim, é fundamental acompanhar o trabalho desenvolvido para investir nos acertos e aprimorar os pontos de oportunidade, identificando se as estratégias usadas estão pressionando ou conquistando os clientes. Faça testes A/B focados no assunto do e-mail marketing. Por exemplo, acompanhe as taxas de abertura e clique. Nos conteúdos, monitore se os clientes têm clicado em call-to-action e interagido com comentários e compartilhamento nas redes sociais.
Com bons resultados é importante investir em um CRM (ou gestão de relacionamento com o cliente), o que permite a automação dos processos, aumentando as taxas de sucesso das campanhas e diminuindo o custo de conversão e venda.
Fidelizar clientes é o primeiro passo para construir uma empresa de sucesso! E você, como tem usado a fidelização de clientes em favor do seu negócio? Conte para nós nos comentários!
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